Tudo o que você precisa saber sobre nosso suporte ao cliente
Última atualização da página: 29 de janeiro de 2024
Nossa equipe de pesquisa analisa como o suporte ao cliente na KTO funciona. Separamos as melhores maneiras de entrar em contato conosco e os fatos mais importantes sobre nosso Suporte ao Cliente.
O que você vai aprender sobre o nosso Suporte ao Cliente aqui?
- FAQ – um detalhamento das perguntas mais comuns que você pode nos fazer
- 5 formas de entrar em contato conosco – e o chat ao vivo é a sua melhor opção!
- 58 segundos – o tempo médio de resposta no chat ao vivo!
- 9:00 às 24:00 – o horário de funcionamento do nosso suporte ao vivo
- 7.1 de 10 (Bom) – a classificação a longo prazo que os usuários nos dão no Reclame Aqui
- 1.350 – a média de jogadores que ajudamos mensalmente em 2023
- 28 – Membros da equipe de suporte ao cliente da KTO disponíveis para ajudá-lo
Como esse estudo foi conduzido?
- Objetivos claros – Nosso objetivo é ser transparentes sobre como ajudamos nossos jogadores e o que eles podem esperar de nós
- Trabalho em equipe – Todos os meses, nossos pesquisadores se unem à equipe de suporte ao cliente da KTO para coletar novos dados
- Análise profunda – Analisamos mais de 8.000 casos de suporte ao cliente resolvidos de 1º de outubro de 2022 a 1º de abril de 2023.
- Acompanhamento de um ano – Ficamos de olho em como nosso atendimento ao cliente melhorou ao longo de todo o ano de 2023.
Também fornecemos exemplos de como nossa equipe de suporte ao cliente vai além de outros sites de jogos online!
Qual é a forma mais rápida de entrar em contato conosco?
O chat ao vivo é a maneira mais rápida de entrar em contato com o Suporte ao Cliente da KTO.
Nas páginas Login, Minha Conta, Fale Conosco ou Promoções, clique na “bolha” no canto inferior direito da tela.
Quando posso obter suporte por chat ao vivo?
É possível receber atendimento ao vivo por 15 horas diárias, das 9h à meia-noite (BRT).
Por favor, note que só podemos responder quando você estiver logado para quaisquer perguntas relacionadas ao seu perfil de jogador (ou qualquer informação sensível).
Você Sabia?
- A KTO lida com mais de 700 bate-papos ao vivo todos os meses.
- A equipe do CS responde aos prompts do bate-papo em um minuto!
- A duração média do chat ao vivo é de 9 minutos, conforme relatado por nossos agentes.
O que isso significa para você? Simplesmente, se você jogar conosco, você gastará apenas alguns minutos do seu tempo total de jogo para resolver quaisquer dúvidas ou perguntas.
Quanto tempo demoram outros métodos de contato?
Abaixo você verá quanto tempo outros métodos de contato demoram, incluindo bate-papo ao vivo para comparação.
| Canal | Tempo médio de resposta | Nossa recomendação |
|---|---|---|
| Bate-papo ao vivo | 58 segundos | Maneira mais rápida e fácil de falar conosco! |
| 5 horas | Para solicitações mais longas e detalhadas. Use o e-mail quando quiser que dediquemos algum tempo para analisar um caso complexo. | |
| Instagram ou Twitter | 9 horas | Conveniente para os fãs de mídia social. Espere uma resposta até o final do dia. |
| Sites de terceiros | de 2-3 dias a 2 semanas | Sites de terceiros fornecem avaliações de usuários, mas não o suporte direto conosco. Verificamos as postagens lá e tentamos redirecionar. |
A equipe de suporte ao cliente acompanha os comentários e as avaliações dos usuários. Tentamos verificar as mensagens em todos os lugares que você pode nos encontrar – mas damos prioridade absoluta ao suporte ao vivo.
Sobre o que você pode perguntar ao Suporte ao Cliente?
Via de regra, cerca de metade de todos os contatos são sobre temas e perguntas gerais. Elas podem ser sobre recursos e regras do jogo, abertura de conta ou uma promoção vista online. Sempre esclarecemos com prazer e, geralmente, com mais rapidez.
Questões mais específicas exigem mais tempo – de alguns minutos para serem explicadas a algumas horas para serem esclarecidas tecnicamente. Estas podem ser sobre:
- bônus
- histórico de depósitos e saques,
- pedidos VIP no chat,
- comprovante de saque para alguns métodos de pagamento, e
- qualquer problema não relacionado às rodadas de jogos de casino.
Nossa página de perguntas frequentes é a fonte ideal para as necessidades mais comuns dos jogadores. Nele, você encontrará informações detalhadas sobre:
O que as pessoas pedem no Reclame Aqui?
No Reclame Aqui, as pessoas costumam compartilhar experiências negativas. Conseguir uma solução para isso é o nosso principal objetivo.
Os motivos mais comuns para compartilharem algo sobre nós no Reclame Aqui são:
As pessoas discutem:
- Jogos (41,25%)
- Serviços (29,46%)
- Problemas com a internet (13,17%)
- Conteúdo do site (8,32%)
- Funcionalidade do site (5,03%)
Muito poucos usuários acham que temos anúncios inconsistentes ou enganosos (2,60%), algo que a KTO se orgulha muito!
Como estamos nos saindo em comparação com nossos pares?
Bem acima da maioria dos concorrentes: das 75 empresas da categoria “Cassino e Jogos” no Reclame Aqui, a nota média é de 4,15. Considerando apenas as operadoras de jogos com dinheiro real, as classificações são ainda mais baixas, com 3,8 em média.
No ano passado, a KTO teve mais de 60 mil visualizações no Reclame Aqui. Nos últimos 6 meses de nosso estudo:
- A classificação geral da KTO foi “Bom“, com uma pontuação de 7,1 em 10,0.
- Isso está bem acima da maioria dos concorrentes, onde as avaliações médias foram de 3,8.
Também fomos testados diretamente pelos usuários ao longo de uma semana. Os jogadores reais nos compararam com a concorrência e o suporte ao cliente KTO recebeu a classificação mais alta de todas – 4.2 de 5!
Respondemos a praticamente todas as perguntas do Reclame Aqui!
A partir de 2024:
- Não houve perguntas sem resposta no Reclame Aqui
- Resolvemos quase 70% das consultas
- Conseguimos reduzir os tempos de resposta para 3 dias.
Mas, mais uma vez, encorajamos você a entrar em contato conosco diretamente para obter a resposta mais rápida e a melhor solução.
Resumo dos nossos testes mês a mês
Abaixo você pode encontrar nossos resultados de teste para todo o período de 6 meses que acompanhamos o desempenho do suporte ao cliente (outubro de 2022 – 1º de abril de 2023).
| 2023 | Tempo de resposta do bate-papo | Bate-papos concluídos | E-mails resolvido | Contatos do Instagram | Média de solicitações mensais | Tickets internos resolvidos |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Média mensal | 00:58 | 701 | 583 | 65 | 1349 | 1227 |
Solucionamos aproximadamente 45 casos diários.
Aqui está um detalhamento dos casos para cada canal:
- Bate-papo ao vivo (52%)
- E-mails (43%)
- Instagram (5%)
É claro que o Instagram, embora ainda seja um canal viável para nos alcançar, é menos popular. É muito mais provável que você resolva seus problemas mais rapidamente usando bate-papo ao vivo ou e-mail
Quantas pessoas trabalham no Suporte ao Cliente KTO?
À medida que a nossa empresa está crescendo, o nosso Apoio ao Cliente também cresce. Abaixo, você pode ver o crescimento da equipe de CS na KTO ao longo do tempo. Os dados mostram um aumento médio anual de 66%.
Atualmente, temos mais de 28 funcionários de suporte ao cliente e todos os membros da equipe são fluentes em português
Se você entrar em contato com nosso suporte ao cliente e quiser ajuda, você pode sempre ter certeza de que está falando com um brasileiro nativo!
Jogo Responsável – Chave para a nossa Política Relacionada ao Consumidor
Nossa dedicação ao Jogo Responsável é provavelmente a mais importante entre todas as políticas e compromissos corporativos.
A KTO apoia uma série de iniciativas e campanhas de conscientização. Incentivamos nossos clientes a praticar jogos seguros e usar nossas ferramentas de RG integradas.
A maioria dos sites do Grupo KTO aconselha os jogadores a se manterem informados sobre as atividades e programas oferecidos pelos grupos de apoio ao consumidor Gambling Therapy, Jogadores Anônimos e Jogo Responsável.
Conclusão – O que fazemos para melhorar o suporte ao cliente?
No final, nossa análise mostra porque nos esforçamos para nos destacarmos por nossa transparência e apoio ao consumidor. Os jogadores são ouvidos e satisfeitos de forma rápida e eficaz.
Em uma indústria de jogos altamente competitiva, oferecemos durante todo o ano:
- Suporte ao cliente eficiente – temos várias opções de contato e fazemos o que for preciso para manter os tempos de resposta rápidos. Esta é a nossa abordagem focada no jogador.
Transparência e Satisfação do Jogador – A KTO prioriza a comunicação clara e os padrões éticos de jogo.